Séminaire biblio-Covid - épisode 1 : les services.

1600 inscrits ! 

La semaine dernière a été un peu folle, passée à trouver les bons outils (qui ne sont pas toujours ceux que nous voudrions), préparer l'atelier et son introduction, gérer les inscriptions, trouver des animateurs. Une semaine pendant laquelle je n'ai pas vraiment pensé au confinement, et c'est déjà ça.

Avec l'aide précieuse de Benoît Vallauri (Ti Lab Rennes) et de Benoît Roucou (BM La Teste de Buch, 33), l'atelier a pu s'organiser dans les temps et je leur adresse un grand MERCI ! Il faut dire qu'avec 1600 inscrits, il était impossible de faire un seul et unique atelier, nous avons donc lancé 11 ateliers simultanés, sur 11 salons discord. Et ainsi à 14h ce vendredi 3/04, 933 personnes ont travaillé en même temps sur les besoins et les services des bibliothèques en temps de covid 19.

La synthèse est donnée dans les lignes ci-dessous, sinon, vous pouvez lire ou télécharger le PDF de la synthèse complète : à lire ici.

Décentrement : 

Les participant.e.s étaient invité.e.s à visionner avant cela une vidéo d'introduction à l'épisode 1. Chaque session sera ainsi précédée d'une vidéo. Comme la première, elle saute un peu, mais c'est en cours de résolution pour les sessions suivantes.
La vidéo est disponible ici
Le texte de la vidéo ici

Dans cette vidéo, j'exhorte les collègues bibliothécaires à se défaire d'une approche centrée bibliothèques pour aller vers une approche non pas centrée utilisateurs, mais centrée habitants face à une situation de crise. Il s'agit bien de partir des besoins que les habitants de nos pays (le séminaire est international) ressentent actuellement et des conditions dans lesquelles ils les ressentent, pour ensuite évaluer les enjeux des bibliothèques vis-à-vis de ces besoins, et enfin pouvoir proposer des services adaptés.

D'autres dimensions sont à prendre en compte : l'espace, les fractures sociales, les médiations, les partenaires, etc. Ceci fera l'objet d'autres sessions, et ce séminaire se construit dans le temps. Il ne s'agit pas à la fin de l'épisode 1 de penser avoir abouti, mais bien de commencer un chemin dans la conception de service en temps de crise par un décentrement obligatoire.

Les ateliers ont montré qu'il était très difficile de réussir ce décentrement et de se défaire de penser d'abord par les services qui existent et leur possible adaptation à la situation, puis de se défaire de penser à nos usagers en réfléchissant à leurs usages habituels, comme si ces usages étaient toujours manifestes de besoins qui seraient intemporels et non touchés par la crise. Ce travail n'a pas été évident et je remercie les animateurs et animatrices des différents groupes d'avoir essayé de guider leur groupe sur ce chemin.

Parlons un peu de l'animation. 

Avec 11 groupes simultanés, il était nécessaire d'avoir des animateurs, 1 à 2 par groupe, et une équipe technique pour répondre aux questions des collègues sur l'usage de discord.

L'équipe technique était constituée de 3 collègues de La Teste de Buch, où je promets d'aller passer des vacances (je triche, j'ai grandi dans la ville d'à côté à Gujan) : Benoît Roucou, Bastien Moreau et Aurélien Lafon, ont donc assuré le service technique, qui selon les groupes a été très nécessaire. Merci à eux !

L'équipe animation était composée de : Nathalie Bonhomme, Benoît Vallauri, Stéphane Georget, Natacha Wallez, Louise Piot, Thomas Chaimbault-PetitJean, Julien Prost, Véronique Prézeau, Sylvie Ebel, Philippe Feuillard, Laetitia Renaudeau, Frédérique Dutilleul, Sofiane Mouas, Hanna Henssien, Cécile Touitou, Fanny Demeyère, Angélique Robert et moi-même. Ces collègues ont mené un travail extraordinaire pour se former à l'outil et à la mécanique de l'atelier en juste 2 h de temps. Bravo !!!! On aura besoin de faire grandir cette équipe, mais nous avons déjà des collègues volontaires.

Pour ce qui est de l'équipe technique et animation, nous sommes en train de faire une synthèse pour améliorer l'atelier.

A noter que le prochain rdv est ce vendredi 10 avril à 14h sur le thème des espaces.

Synthèse de l'atelier : 

Il n’a pas été facile de synthétiser 11 ateliers, et ne vous étonnez pas de ne pas retrouver tout ce qui a été dit. J’ai plutôt cherché à faire ressortir les éléments qui ont été les plus cités ou qui ont fait l’objet de développement les plus aboutis, et qui répondaient à l’enjeu de départ, tout en ouvrant des perspectives concrètes. Je n’ai pas voulu faire une liste infinie de services possibles, car d’autres l’ont fait et ce n’était pas l’objet de l’atelier.

1.       Besoin de lien social

2.       Besoin de se divertir et de s’occuper

3.       Besoin de se sentir utile et de faire communauté

4.       Besoin de se rassurer et gérer l’incertitude du quotidien

5.       Besoin de faire aboutir ses projets

6.       Besoin de supporter l’enfermement (point de vue du corps enfermé)

7.       Besoin d’obtenir reconnaissance 

Ces besoins identifiés, il a été possible de noter pour chacun l’enjeu qu’il représentait pour les bibliothèques, les points d’accroche à noter en matière de service à rendre.

1.       Besoin de lien social

a)       Conserver du lien, quand on est isolé pour des raisons sociales. La bibliothèque comme garante de la sociabilité entendue aussi bien comme lutte contre l’exclusion que comme convivialité. Exemples de services : lectures d'histoires en live retransmis sur écran dans un foyer pour personnes en situation de handicap, où les résidents peuvent échanger avec le bibliothécaire et lui soumettre des idées de lectures, Service "ask a librarian" par permanence téléphonique ou module de tchat intégré à son site web

b)      Conserver du lien, quand on est isolé pour des raisons techniques. La bibliothèque comme actrice de la lutte contre la fracture numérique. Exemples de services : la bibliothèque peut communiquer sur des outils non numériques : radio, TV, affiches, etc.

c)       Créer de nouveaux liens pour sortir de l’enfermement. La bibliothèque comme espace de convivialité. La bibliothèque peut proposer des services pour maintenir cet espace qui existe déjà entre les bibliothécaires et les usagers, ou maintenir celui qui existe entre les usagers, ou exporter un modèle de lieu de sociabilité auprès de publics autres que les usagers. Exemples de services : maintien d'un rdv autour de la littérature fantastique, sur Framatalk, avec les usagers habitués de ce rdv, animé par un bibliothécaire ou Jeux en ligne (vidéos ou de société) avec des membres de l'équipe et des usagers : utiliser Whatsapp live / tablesimulator ou https://fr.boardgamearena.com/ ou encore tout ce qui est participatif : vidéos d'usagers (en train de lire,, faire de la musique, de transmettre leurs savoirs-faire...) mises en ligne par la bib - les usagers créent leur espace d'échange - Créer aussi du lien pour après ! 

2.       Besoin de se divertir et de s’occuper

a.       Retrouver une routine quand les lieux habituels sont fermés. La bibliothèque comme présence inaltérable. Exemples de services : communiquer, communiquer, communiquer, notamment sur le fait que seul le lieu de la bibliothèque est fermé, pas ses services.

b.       Gérer la présence des enfants. La bibliothèque comme lieu d’accueil de la jeunesse. Exemple de services : ressources sur les activités, informations sur l’effet des écrans, etc.

c.       Se divertir dans un espace numérique. La bibliothèque comme actrice du numérique : ressources, outils, accès. Exemple de services : faire de la communication sur les ressources numériques, ouvrir les accès, prêter du matériel (à travers des associations d’entre-aide), prêter attention à l’accessibilité, relais de ressources sélectionnées, etc.

d.       Profiter d’un temps libéré pour apprendre et se former. La bibliothèque comme source pour un développement personnel. Exemple de services : relais d’informations et de ressources sélectionnées sur les thèmes tendances du confinement (le pain !), attention à la sur-sollicitation des personnes et à l’abondance des ressources.

3.       Besoin de se sentir utile et de faire communauté

a.       Faire du bénévolat. La bibliothèque au cœur de son territoire. Exemple de services : relayer les appels à bénévolat, relayer les initiatives locales (notamment en faisant des portraits des personnes).

b.       Partager avec la communauté des tuyaux, infos, moments, etc. La bibliothèque reflet des actions des citoyens. Exemple de services : relais d’infos des usagers, projets participatifs ou collaboratifs (journal collectif du confinement), participer à tout le monde au balcon, etc.

4.       Besoin de se rassurer et gérer l’incertitude du quotidien

a.       Gérer l’infobésité. La bibliothèque comme institution de confiance. Exemple de services : transmettre des informations de qualité, sélectionnées, classées et qui touchent les bons réseaux au bon moment, trouver sa place sur les réseaux sociaux.

b.       Gérer la qualité de l’info. La bibliothèque comme organe de formation et spécialiste de l’information. Exemples de services : Assurer des formations en ligne (visio), faire le lien vers les guichets Eurékoi et équivalents, renvoyer vers les sites institutionnels : https://www.gouvernement.fr/fake-news-guide-des-questions-a-se-poser-face-a-une-information et les sites d’autres bibliothèques (BU de Rennes ont travaillé sur les fakes news), valoriser tout le travail d’éducation aux médias des bibliothèques, etc. 

c.       Faire face à l’oppression et la panique. La bibliothèque comme incarnation d’une normalité désirable. Exemples de services : ne pas arrêter de communiquer, garder contact, valoriser la continuité de service, etc.

d.       Penser l’après. La bibliothèque comme espace public d’échanges et de débat. Exemples de services : organiser des débats en ligne, continuer à inviter des experts, mais aussi promouvoir le libre, l’ouverture de la science et des données.

e.       Se déconnecter. La bibliothèque comme lieu de décélération. Exemples de services : ?

5.       Besoin de faire aboutir ses projets

a.       Réussir ses études en étant confiné. La bibliothèque comme lieu ressource. Exemples de services : accès aux ressources numériques et non numériques, formation à distance, renseignement téléphonique, etc.

b.       Faire aboutir un changement de carrière en étant confiné. La bibliothèque comme lieu de formation continue et d’autoformation. Exemples de service : valorisation des ressources en auto-formation, animation d’ateliers de formation en ligne, etc.

c.       Faire aboutir des démarches administratives. La bibliothèque comme lieu d’accompagnement (aidant numérique). Exemple de services : centrale téléphonique pour les problèmes de procédures administratives, formations en ligne, etc.

d.       Mener à bien son travail de soignant en temps de pandémie. La bibliothèque comme lieu de production. Exemple de service : mettre à disposition le matériel des fablabs, documenter les actions de production, etc.

6.       Besoin de supporter l’enfermement (point de vue du corps enfermé)

a.       Ne pas perdre la maîtrise de leur corps pendant le confinement. La bibliothèque comme aide à la construction de soi. Exemple de services : la bibliothèque peut diffuser des ressources, avec une sélection d’informations positives sur le corps : body positive.

b.       Faire des activités pendant le confinement. La bibliothèque comme pourvoyeuse de ressources. Exemple de services : la bibliothèque peut proposer une série d’activité (sélection web) ou proposer des activités en temps réel, en live sur les réseaux sociaux par exemple.

c.       Retrouver ce que le sport apporte de rapport à l’autre (appartenance à un groupe dans la pratique sportive). La bibliothèque comme espace physique ou numérique de mise en relation des individus entre eux. Exemple de services : la bibliothèque peut proposer des défis sports pour sa communauté.

d.       Supporter l’enfermement. La bibliothèque comme fenêtre sur le monde. Exemple de service : La bibliothèque peut fournir des ressources pour supporter cette situation anxiogène.

e.       Préserver des moments d’intimité. La bibliothèque comme lieu de ressourcement. Exemple de service : liste de ressources pour la méditation.

7.       Besoin d’obtenir reconnaissance

a.       Faire reconnaitre la continuité de service : tout particulièrement pour les personnes en première ligne. La bibliothèque peut jouer là un rôle de reflet de la vie de la cité, mais aussi un rôle d’institution reconnaissante. Exemples de services : proposer et diffuser des portraits des personnes en première ligne. Demande de pouvoir identifier ces personnes et demande d’avoir une audience pendant la diffusion.

b.       Faire reconnaitre la continuité de service des personnes qui travaillent mais sont confinées. La bibliothèque peut jouer là un rôle de reflet de la vie de la cité. Exemples de services : proposer et diffuser des portraits des entreprises, associations et services publics qui assurent une continuité de service pendant le confinement. Demande de travailler avec des partenaires locaux.

Enfin, plusieurs thèmes ont émergé des discussions

1.       Le lieu, les lieux

2.       La fracture sociale ou la fracture numérique

3.       Les partenariats

4.       La médiation

5.       La bibliothèque comme service pour tous

6.       Les droits d’auteurs, le libre, etc.

Que ces éléments ressortent est normal, mais ne nous précipitons pas à essayer de les résoudre ou de considérer qu’ils répondent à la question. Au contraire, ils ouvrent de nouveaux champs que nous allons explorer peu à peu dans le séminaire. Ainsi toutes ces dimensions et d’autres seront abordées à travers les prochaines sessions du séminaire. Ce séminaire se construit dans le temps. Il ne s'agissait pas à la fin de l'épisode 1 d’aboutir à une liste de service, mais bien de commencer un chemin dans la conception de service en temps de crise par un décentrement obligatoire. Le reste est encore à mener.

Prochain rdv :

Le prochain rdv portera sur le thème « La bibliothèque et l’espace : que sommes-nous quand nous n’avons plus de lieu ? ». Rdv le vendredi 10 avril à 14h.

(Note : nous ne prenons plus d’inscrits, mais les synthèses seront diffusées à toutes les personnes intéressées via mon blog : http://raphaellebats.blogspot.com/)

Merci de votre attention,

Raphaëlle